Для чего интернет-магазину нужен маркетинговый анализ через CJM и RFM
Маркетинговый анализ бизнеса для e-commerce начинает приносить прибыль, когда выходит за пределы чисто рекламных каналов. Если интернет-магазин теряет корзины, не понимает, где у клиентов возникают сомнения, или не может «раскачать» повторные покупки, CJM (карта пути клиента) и RFM-анализ (сегментация по Recency, Frequency, Monetary) позволяют увидеть реальную картину. Такой анализ особенно важен, когда CAC растёт, а возврат клиентов не дотягивает до 30–40%.
Когда использовать CJM и RFM-анализ в интернет-магазине
- Рекламный бюджет увеличивается, но органический поток и конверсия падают
- Много новых клиентов, а доля повторных покупок ниже 20%
- Рост отказов на сайте, низкая глубина просмотров, жалобы на неудобный сервис
- Нет понимания, какие сегменты клиентов дают 80% выручки
Как провести маркетинговый анализ интернет-магазина через CJM и RFM: пошагово
- Соберите все каналы входа: трафик, email, соцсети, мессенджеры, офлайн-точки.
- Постройте CJM: отметьте этапы — знакомство, выбор, оформление заказа, оплата, доставка, поддержка.
- Определите точки боли клиентов на каждом этапе (например, поиск товара, корзина, связь с оператором).
- Соберите данные для RFM: когда последний раз покупал клиент (Recency), как часто (Frequency), и на какую сумму (Monetary).
- Разделите базу на сегменты: хабы (чаще и больше всех покупают), спящие (давно не возвращались), новички и потенциальные лояльные.
- Сопоставьте этапы CJM с сегментами RFM: какие боли характерны для каких сегментов.
- Рекомендации: делайте персонализированные акции, убирайте лишние шаги из CJM, фокусируйтесь на ключевых сегментах.
Пример маркетингового анализа интернет-магазина одежды
В розничном магазине женской одежды через сайт выявили, что 60% клиентов совершают первую и последнюю покупку в течение недели после регистрации. После построения CJM стало видно: большинство теряются на этапе выбора размера и не получают напоминаний о забытой корзине. RFM-анализ показал, что только 15% базы делают повторные заказы, но именно они обеспечивают более 50% оборота. Персонализированные email и оптимизация формы заказа дали рост повторных продаж до 25% за 2 месяца.
Как NEIRO автоматизирует CJM и RFM-анализ интернет-магазина
Платформа neiro.roinext.marketing автоматически строит карту CJM и сегментирует клиентов по RFM из стандартных данных CRM и статистики: для запуска достаточно выгрузки продаж и каналов. В отчёте вы видите типовые баги в пути клиента, рекомендации по сегментам и финальный roadmap роста. Маркетинговый анализ онлайн сокращает время подготовки отчёта с 2–3 дней ручного труда до 2–3 минут, а продвинутые рекомендации подтягиваются из 24 экспертиз NEIRO.
Частые ошибки в использовании CJM и RFM для интернет-магазинов
- Перенос чужих CJM без учёта своей воронки
- Игнорирование «спящих» клиентов на этапе удержания
- Ручная сегментация RFM без регулярного обновления
- Нет связки анализа с персональными акциями и рассылками